Standar ISO 9001:2015 merupakan standar internasional yang lebih komprehensif dalam mengakomodasi kepentingan organisasi baik bidang manufaktur maupun bidang jasa. Pada standar ISO 9001:2008 istilah produk dipakai sebagai generalisasi untuk semua kategori dari hasil organisasi.Sedangkan pada ISO 9001:2015 istilah produk dilengkapi dengan produk dan pelayanan. Sehingga pasal-pasal persyaratan telah dipikirkan untuk dapat diaplikasikan lebih konkrit kepada bidang pelayanan jasa. Bahkan pada beberapa pasal terminologi pelayanan diatur secara spesifik untuk menunjukkan kepada kegiatan dibidang jasa. Penjelasan terhadap terminologi pelayanan diartikan sebagai “output tidak berwujud yang merupakan hasil dari setidaknya satu kegiatan harus dilakukan pada tatap muka antara penyedia dan pelanggan.” Penyediaan pelayanan dapat melibatkan, misalnya, sebagai berikut:
• Kegiatan yang dilakukan pada produk yang berwujud kepada pelanggan (misalnya mobil untuk diperbaiki);
• Sebuah kegiatan yang dilakukan pada produk yang tidak berwujud kepada pelanggan (misalnya laporan laba rugi yang diperlukan untuk mempersiapkan pengembalian pajak);
• Pengiriman produk yang tidak berwujud (misalnya penyampaian informasi dalam konteks pertukaran pengetahuan);
• Penciptaan suasana bagi pelanggan (misalnya di hotel dan restoran);
• Kegiatan yang dilakukan pada produk yang berwujud kepada pelanggan (misalnya mobil untuk diperbaiki);
• Sebuah kegiatan yang dilakukan pada produk yang tidak berwujud kepada pelanggan (misalnya laporan laba rugi yang diperlukan untuk mempersiapkan pengembalian pajak);
• Pengiriman produk yang tidak berwujud (misalnya penyampaian informasi dalam konteks pertukaran pengetahuan);
• Penciptaan suasana bagi pelanggan (misalnya di hotel dan restoran);
Pada standar ISO 9001:2008 tidak ada pasal peryaratan khusus terkait dengan kepemimpinan, melainkan pasal yang berbicara tanggungjawab manajemen (management responsibility). Dalam starandar ISO 9001:2015 pasal persyaratan terkait kepemimpinan dikembangkan secara eksplisit dan spesifik, yaitu pada pasal 5. Sejalan dengan hal tersebut pasal yang mengatur tentang wakil manajemen (management representative) pada standar ISO 9001:2008 sudah tidak ada lagi dalam standar ISO 9001:2015. Kepemimpinan melekat kepada pimpinan puncak organisasi dan tidak dapat didelegasikan kepada pihak lain dalam organisasi terkait dengan kepemimpinan dan komitmen terhadap sistem manajemen mutu. Pemimpin perlu menggerakkan organisasi dengan cara memberdayakan (empowering) seluruh komponen organisasi secara sistematis dan terencana melalui perangkat structural dan kultural organisasi.
Gambar Kepemimpinan dalam Sistem Manajemen Mutu berdasarkan ISO 9001:2015 Sumber: BSI Group. 2015. ISO Revisions Whitepaper - The Importance of Leadership in the new ISO revisions. http://www.bsigroup.com/en-ID/ISO-9001/ISO-9001-revision/
Hal spesifik lainnya yang membedakan ISO 9001:2015 dari standar ISO 9001 sebelumnya adalah pada konsep pembelian dari supplier. Istilah supplier dalam ISO 9001:2015 berubah menjadi penyedia ekternal (external provider). Pasal persyaratan yang mengatur hal ini terdapat pada pasal 8.4. Pengendalian produk dan layanan yang disediakan eksternal. Dalam pasal ini diatur terkait bagaimana organisasi harus memastikan bahwa proses yang disediakan secara eksternal, produk, dan pelayanan sesuai dengan persyaratan yang ditentukan.
Pada pasal 4 persyaratan dari standar ISO 9001:2015, menekankan kewajiban organisasi untuk memahami organisasi itu sendiri beserta konteksnya. Pasal 4.1 berbunyi; “Organisasi harus menetapkan isu-isu eksternal dan internal yang relevan dengan tujuan dan arah strategis dan yang mempengaruhi kemampuannya untuk mencapai hasil yang diinginkan dari sistem manajemen mutu.” Dalam Bahasa yang lebih umum, organisasi perlu melakukan penilaian (assessment) terhadap lingkungan ekternal berupa ancaman dari luar serta melakukan penilaian terhadap sumberdaya yang dimiliki dalam perusahaan sehingga memahami kekuatan dan kelemahan yang ada di dalam organisasi. Umumnya hal ini tertuang dalam rencana strategis organisasi. Hal ini menunjukkan bahwa sistem manajemen mutu yang dikembangkan berdasarkan persyaratan ISO 9001:2015 memang telah menyentuh area strategis organisasi, dimana pada persyaratan ISO 9001:2008 belum menyentuh hal-hal tersebut. Biasanya sistem manajemen mutu lebih dipahami sebagai suatu sistem operasional perusahaan dan tidak banyak berhubungan dengan strategi organisasi. Dalam hal ini standar ISO 9001:2015 telah memberikan persyaratan yang nyata terhadap hubungan strategi dan operasional organisasi seperti yang tertulis dalam bab 0.1 pengantar ISO 9001:2015 yang berbunyi; “Adopsi atas sistem manajemen mutu harus menjadi keputusan strategis bagi suatu organisasi. Sebuah sistem manajemen mutu yang kuat dapat membantu organisasi untuk meningkatkan kinerjanya secara keseluruhan dan membentuk komponen terintegrasi dari inisiatif pengembangan berkelanjutan.”
Magna Transforma Consulting Group sebagai perusahaan konsultansi bidang manajemen, memiliki banyak pengalaman dalam membantu organisasi dalam meningkatkan kinerja organisasi melalui perbaikan proses kerja. Kami selalu berusaha memberikan pelayanan yang lebih baik mulai dari penyusunan strategi hingga proses implementasi di tingkat operasional dan audit untuk menemukan perbaikan. Jika ada hal yang ingin anda diskusi dengan kami, silahkan jangan segan untuk menghubungi Magna Transforma Consulting Group.
www.magnatransforma.com / 021. 29022118
www.magnatransforma.com / 021. 29022118
Penulis: Dr. Martinus Tukiran, MT
COGNOSCENTI CONSULTING GROUP ( CCG ) is a management consulting firm based in Jakarta which was established in 2008 (formerly known as Magna Transforma Consulting Group).