Organisasi kerap kali mendapatkan keluhan dan kritikan dari konsumen mengenai produk atau jasa yang ditawarkan. Mungkin masih cukup banyak dari organisasi yang belum memperhatikan hal tersebut, sehingga konsumen merasa tidak mendapatkan perhatian atas keluhan dan kritikannya.
Biasanya organisasi yang tidak mengindahkan keluhan dari konsumen merupakan organisasi yang konvensional ataupun organisasi yang memiliki pimpinan yang kurang visioner. Karena pada dasarnya keluhan dan kritikan dari konsumen memiliki arti bahwa konsumen tersebut merupakan konsumen loyal yang mengungkapkan kecewanya dengan pelayanan dari organisasi. konsumen loyal adalah konsumen yang penting untuk dipertahankan oleh perusahaan, karena mereka memiliki kemungkinan yang besar untuk kembali menggunakan jasa atau produk dari organisasi.
Pada titik ini, organisasi seharusnya semakin memahami dan menyadari bahwa segala hal yang berkaitan dengan konsumen, khususnya untuk dapat meningkatkan angka kepuasan pelanggan adalah hal yang kritikal yang harus diperhatikan organisasi untuk dikelola dengan baik.
Gambar 1. Pengukuran kepuasan
pelanggan
Keluhan dan kritikan dari konsumen pada organisasi baik secara langsung maupun tidak langsung seperti di kotak saran, jejaring sosial, email, dan lain sebagainya, merupakan bentuk feedback atau timbal balik yang bersifat pasif. Dikatakan pasif karena datang dari inisiatif konsumen itu sendiri, bukan dari usaha organisasi untuk membuat dan mengukur survey kepuasan pelanggan.
Baca Juga : ROAD MAP REFORMASI BIROKRASI
Pertanyaannya saat ini adalah, “Perlukah organisasi dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan?” Tentu saja saja jawabannya adalah perlu. Berikut pertanyaan ideal terkait dengan who, what, when, where, why, dan how, yang merupakan esensi untuk mencapai keberhasilan saat organisasi ingin dan akan melakukan pengukuran kepuasan pelanggan (Cengiz, 2010).
Siapa yang akan mengukur kepuasan pelanggan?
Semua orang di organisasi
Semua orang di organisasi
Apa yang akan diukur?
Semua yang berdampak kepada konsumen
Kapan pengukuran kepuasan pelanggan harus dilakukan?
Semua yang berdampak kepada konsumen
Kapan pengukuran kepuasan pelanggan harus dilakukan?
Setiap saat
Dimana harus dilakukan pengukuran kepuasan pelanggan?
Melalui keseluruhan organisasi (seluruh lini organisasi) dan setiap proses yang berdampak kepada kepuasan pelanggan dan kualitas
Bagaimana cara melakukan pengukuran kepuasan pelanggan?
Melalui penetapan standar performansi dan kriteria yang terukur untuk dilakukan evaluasi performansi melalui data dan angka
Mengapa pengukuran kepuasan pelanggan harus dilakukan?
Untuk mempelajari bagaimana meningkatkan kualitas dan meningkatkan kepuasan pelanggan
Jika organisasi sudah memahami pentingnya pengukuran kepuasan pelanggan bagi organisasi sebagai salah satu input untuk meningkatkan kualitas yang pada akhirnya dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, maka selanjutnya organisasi perlu mengetahui bagaimana langkah konkrit yang harus dilakukan dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan.
Kotler dalam bukunya terkait dengan marketing management mengatakan terdapat berbagai macam metode untuk melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, mulai dari sistem keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer analysis, hingga survey kepuasan pelanggan.
Responden diharapkan melakukan ranking terhadap elemen dari produk dan jasa menurut derajat kepentingan.
Kotler dalam bukunya terkait dengan marketing management mengatakan terdapat berbagai macam metode untuk melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, mulai dari sistem keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer analysis, hingga survey kepuasan pelanggan.
Metode yang paling umum dan sering digunakan oleh banyak organisasi untuk melakukan pengukuran kepuasan pelanggan adalah :
Responden yang merupakan pelanggan organisasi diberikan pertanyaan mengenai seberapa besar harapan-harapan mereka terhadap produk tertentu ataupun jasa dan seberapa besar nilai tambah yang pelanggan rasakan setelah menggunakan produk atau jasa tersebut.
Responden yang merupakan pelanggan organisasi akan ditanya dan diminta untuk menuliskan masalah yang dihadapi terkait penawaran yang dilakukan organisasi dan responden juga diminta untuk menuliskan perbaikan yang mereka harapkan. Responden diharapkan melakukan ranking terhadap elemen dari produk dan jasa menurut derajat kepentingan.
Pengukuran dengan pertanyaan tertutup melalui skala likert untuk mengetahui persepsi pelanggan terhadap penawaran dari organisasi (dari sangat tidak puas hingga sangat puas).
Gambar 2. Survei Kepuasan
Pelanggan
Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan memang perlu dilakukan organisasi saat ini, agar organisasi dapat mengetahui sampai titik mana kualitas produk atau jasa yang organisasi tawarkan. Tetapi organisasi juga perlu memperhatikan dan berhati-hati saat melakukan survey pengukuran kepuasan pelanggan, misalkan, jika sistem pengukuran yang diterapkan organisasi membuat pelanggan merasa terganggu, maka hal tersebut dapat berbalik arah mejadi hal yang mengancam organisasi.
Baca Juga : Employee Engagement Sebagai Kunci Untuk Menjaga Loyalitas Karyawan
Oleh karena itu, organisasi perlu jeli dalam melihat survey seperti apa yang seharusnya dilakukan dan pada waktu kapan pengukuran tersebut dapat dilakukan. Tidak lupa, organisasi saat ini juga perlu melihat mediator pendukung lain untuk melakukan survey, seperti teknologi. Dengan melakukan pengukuran secara online, kemungkinan besar konsumen yang dapat dijangkau akan semakin luas, selain itu survey secara online dapat dikatakan lebih fleksible bagi konsumen untuk mengisinya. Hal ini akan sangat membantu organisasi dalam mendapatkan hasil pengukuran kepuasan pelanggan yang baik, sehingga organisasi dapat lebih maksimal dalam memperhatikan kepuasan pelanggan atas kualitas produk atau jasa organisasi nantinya.
Sumber :
Cengiz Ph.D, Emrah., 2010. Measuring Customer Satisfaction: Must or Not?. Journal of Naval Science and Engineering. Vol 06, No. 2, Pp 76-88.
Penulis : Charisma Safwan, MT
Cognoscenti Consulting Group sebagai perusahaan konsultansi bidang manajemen, memiliki banyak pengalaman dalam membantu organisasi dalam meningkatkan kinerja organisasi melalui perbaikan proses kerja. Kami selalu berusaha memberikan pelayanan yang lebih baik mulai dari penyusunan strategi hingga proses implementasi di tingkat operasional dan audit untuk menemukan perbaikan.
Jika ada hal yang ingin anda diskusi dengan kami, silahkan jangan segan untuk menghubungi Cognoscenti Consulting Group. www.ccg.co.id / 021. 29022128
COGNOSCENTI CONSULTING GROUP ( CCG ) is a management consulting firm based in Jakarta which was established in 2008 (formerly known as Magna Transforma Consulting Group).